Os consumidores tomam as suas decisões de compra, baseadas nas percepções que fazem do valor dos diversos produtos e serviços disponíveis no mercado. Assim, o valor que o cliente dá ao produto (consumer value), deve ser entendido como a diferença entre o valor que o cliente ganha por ter e usar o produto e o custo de o obter.
Os consumidores não julgam o valor e o custo dos produtos objectivamente, eles actuam de acordo com o valor percebido. A satisfação do consumidor depende da performance percebida do produto, relativamente à entrega de valor relativo face às expectativas do comprador. (consumidores satisfeitos tendem a repetir a compra e a dizer aos outros a boa experiência que tiveram com o produto).
A satisfação do cliente está intimamente ligada à qualidade. Muitas empresas apostam consequentemente numa gestão total de qualidade, desenhando constantemente melhorias na qualidade dos seus produtos, serviços e processos de marketing.
A qualidade começa com a necessidade do cliente e acaba com a satisfação do mesmo. É fundamental “entrar na mente” do consumidor.
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bibliografia: philip kotler
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