terça-feira, 5 de novembro de 2013

Aprender a ser o melhor - Serviço ao Cliente

Seja o melhor no serviço aos seus clientes

Se deseja manter os seus clientes e ser referenciado por eles a novos potenciais clientes, tem obrigatoriamente de dar uma razão para eles se sentirem motivados a isso. Um excelente serviço aos clientes é um bom ponto de partida para este objectivo.

Fundamental claro é ter um bom produto ou um bom serviço, é um pré-requisito obrigatório. Se o que vende for de má qualidade, provavelmente nem clientes terá para fazer um bom serviço (terá apenas ex-clientes). Agora, um bom produto ou serviço pode passar de bom a excelente na perspectiva do cliente se aplicar um excelente serviço pós-venda. Um atendimento de excelência pode ser o factor diferenciador do seu produto ou serviço para todos os outros existentes no mercado.

Comunicar com os seus clientes
Qual a melhor maneira de melhorar os seus produtos ou serviços? Perguntar aos seus clientes a opinião sobre os mesmos, se satisfazem todas as suas necessidades, o que procuram, o que facilitaria a vida a eles e não encontram no mercado. Pergunte sempre de forma regular se existe alguma sugestão para tornar o produto ou serviço ainda melhor ou alguma dúvida sobre o que utilizam. 

Tal como nas relações pessoais, se conversar regularmente irá identificar dificuldades antes de se tornarem criticas e terá uma oportunidade “de direito” de explicar, corrigir, etc...

Mas aconteceu um problema. Como resolvo?

Claro que vai resolver de forma agradável, com calma e aprazível para todas as partes.

1 – Peça desculpa, seja a origem do problema sua, do cliente, seja de quem for. Pedir de imediato desculpa com palavras não tão directas, exemplo: “Sinto muito pela inconveniência causada, irei resolver de imediato”. - Repare: Com esta frase ou uma parecida o cliente vai baixar os braços e o tom de voz, etc. vai ficar mais calmo e consequentemente ver o problema de forma mais lúcida.
2 – Se não pode ou consegue resolver de imediato, explique logo e pessoalmente o porquê (atenção na linguagem gestual usada, muito cuidado com o nervosismo que é transmitido na voz e olhe para o seu cliente, não é para olhar para os pés, para o tecto, etc.)

3 – Enquanto está a ser resolvido o problema ao seu cliente, tem de ter bem afinado dentro da sua empresa o processo de ir sendo informado de tudo em tempo útil. Foi você que vendeu é você que tem de resolver (aos olhos dos clientes é sempre assim). Se não tem novidades, informe o seu cliente disso, é preferível dizer:
ainda não consegui resolver, mas estou a dedicar todos os meus esforços para que seja resolvido o mais rápido possivel” do que nada dizer e deixar o cliente na ignorância.

Atenção: NUNCA se desculpe com um colega da manutenção, ou do escritório, etc...é frequente fazerem isso e pensam que estão a deixar a sua imagem bem vista, mas o que transmite ao cliente é que na empresa ao qual ele contratou são incompetentes e ninguém se entende.

Você não está a tratar da sua imagem, está a tratar da imagem da empresa...

4 – Problema resolvido. Tempo de rever todos os outros produtos ou serviços que disponibiliza de forma a precaver situações iguais no futuro. Pedir desculpa pelo incómodo mais uma vez e agradecer a compreensão (aqui até podem referir algo do género “agradeço a sua boa compreensão durante este processo, existem alguns clientes que reclamam sem razão e são desagradáveis, o “nome do cliente” foi muito compreensivo. Provavelmente também já lhe aconteceu esta situação com um cliente seu?). Todas as empresas já tiveram reclamações e aqui vai situar o cliente na realidade e irá se lembrar que quando reclamam com ele, ele também gosta de ter um processo pacifico.

Vamos recompensar os clientes
Nunca entendi porque se fazem promoções e ofertas para atrair novos clientes e nunca se o faz para manter os actuais. Existem muitas formas de fidelizar um cliente e isso depende da actividade que desenvolve, mas algumas até sem investimento financeiro, se consegue excelentes resultados. Não ande só á procura de novos clientes que os “velhos” podem fugir. Olhar sempre para dentro e só depois para fora.

Agora é participarem e dizerem qual a vossa opinião...

By Paulo Gomes - blogger in mktvendas.blogspot.com

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