sexta-feira, 13 de setembro de 2013

Fidelizar os clientes - Como e o que faço?

Com a concorrência cada vez mais existente em todos os mercados, a oferta que inunda os mercados, as inovações quase diárias e os conhecimentos e técnicas de vendas a melhorar constantemente, deve de obrigatoriamente fidelizar os seus clientes antes que lhe aconteça ficar sem os mesmos, sem sequer se aperceber como aconteceu.

Contacto permanente
Quantas vezes telefona aos seus clientes existentes? Quase nunca? Sabe que a profissão de vendedor não é só estar a fechar vendas. É necessário estar em contacto com os seus clientes, seja por telefone, pessoalmente ou mesmo por email. Nunca deve negligenciar um cliente e se esquecer dele. Até porque como deve de saber é mais barato para a empresa, manter um cliente existente do que conseguir um novo.

Acrescentar valor ao contacto
Nunca ligue para um cliente apenas para dizer olá, por exemplo. Dê sempre um valor associado a esse contacto, como por exemplo: uma noticia relevante para o mercado do seu cliente, uma informação sobre o seu negócio ou uma sugestão de como o cliente pode maximizar o produto ou serviço que lhe adquiriu. Se o seu cliente começa a o ver como um recurso valioso para além do que lhe vende, é menos provável que vá para a concorrência.

Utilizar a inteligência
Sempre que algum concorrente tente conseguir ficar com um cliente que tem a seu cargo, pergunte se tiver um bom relacionamento com o cliente como foi essa apresentação. Se for um cliente muito grande ou um cliente novo, pode oferecer algum bónus ou desconto na próxima compra. Sempre que um cliente esteja disposto a o avisar sobre as estratégias dos seus concorrentes, isto o irá ajudar a antecipar e vencer as futuras tentativas dos seus concorrentes.

Torne-se um colaborador do seu cliente
Quanto mais souber sobre os produtos e como são aplicados, como são usados (saber você mesmo os aplicar) e ter conhecimentos específicos sobre o mercado onde actua o seu cliente, fazer perguntas e estar atento a esse mercado, melhor será. Mesmo que o cliente se sinta tentado a mudar de fornecedor, ele vai hesitar em perder uma fonte de informação em que já se tornou para ele. Construa uma base de conhecimentos com livros, falando com que trabalha nessas áreas, com amigos que tenham esses conhecimentos, etc.

Atacar a sua concorrência
Se um concorrente seu está a tentar entrar nos seus clientes, responda de igual forma. Se empenhe, trabalhe o dobro e vá atrás dos clientes do seu concorrente com tudo o que tiver. Isto vai distrai o seu concorrente porque ele não terá a relação com os clientes dele, como você tem a sua relação com os seus clientes. Numa primeira fase, está mais protegido e o concorrente terá de recuar e tentar garantir os clientes que tem. A fidelização, permite ganhar esta batalha aos seus concorrentes.

A guerra dos preços
Como em tudo, quando um concorrente quiser entrar numa conta que está a seu cargo, ele avança quase de imediato com preços nos seus produtos que por vezes são ridículos de tão baixos que são (por vezes, até pensamos como é possível). Terá de estar preparado para responder de imediato a esta situação. Apresentar um valor extra aos seus produtos e/ou serviços, ajuda a preparar o terreno e pelo menos obriga o seu cliente a pensar antes de qualquer decisão. Quando acontecer (porque acontece) um concorrente apresentar valores tão baixos que não os consegue acompanhar, é fundamental ter preparado uma base de razões para que justifiquem que mesmo assim o seu negócio é ainda o melhor para o cliente. Aqui é fundamental conhecer os produtos concorrentes, os utilizar, ter opiniões de quem com eles trabalha diariamente, como o seu cliente os utiliza, entre outros inúmeros factores. Fale só do que sabe, por exemplo: Sr. Cliente x permita-me recordar que o valor que lhe foi proposto não inclui a manutenção e como sabe esse produto tem uma manutenção de x em x horas, com os produtos que utiliza neste momento esse espaço de manutenção é mais alargado em x, assim sendo, os seus colaboradores que trabalham com este produto irão estar menos tempo parados, os resultados que tem obtidos tem sido óptimos, os seus colaboradores gostam muito de trabalhar com os meus produtos (aqui o trabalho feito antes desta fase - falar com todos na empresa -), logo, a médio e a longo prazo está a poupar dinheiro utilizando o meu produto. Também evita mudanças nos produtos que os seus colaboradores estão habituados e gostam (e como sabe sr. cliente x, normalmente os colaboradores são aversos a mudanças...uma questão de hábito e se está bem, para que mudar?)

Atenção, este é um exemplo entre muitos outros e como todos os argumentos e técnicas podem ser aplicados numa situação e em outras não. Depende do cliente, da vossa personalidade e maneira de falar, etc. Mas se seguirem estes passos e os adequarem ao que vendem e ao vosso mercado, será uma mais valia....

Espero os ter fidelizado ao meu blog :)
Paulo Gomes

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