sábado, 24 de agosto de 2013

Ajude os clientes a comprar de maneira racional e não emotiva

Tenho alguns colegas vendedores que afirmam que apenas vendem o que os clientes querem, não se vão dar ao trabalho de apurar as verdadeiras necessidades dos clientes e adequar a oferta ao que realmente necessitam. Afirmam, que como o mercado está o melhor é vender logo "qualquer coisa".

Eu e outros colegas somo apologistas de fazer sempre um diagnóstico de necessidades de forma a adequar a oferta adequada às necessidades reais. Neste caso o cliente ficará sempre mais satisfeito a médio e longo prazo.

Eu como é normal em todos os vendedores já cometi erros e um dos que me lembro de ter cometido foi permitir sem qualquer tipo de argumentação que um casal de clientes, realizasse uma compra emotiva em detrimento de uma compra racional de um artigo com um valor considerável. Foi á uns anos num stand automóvel onde desempenhava as funções de gestor de clientes.

Resumindo, um casal foi ao stand a um Sábado de manhã para trocar a viatura de segmento médio-luxo por um automóvel que fosse realmente económico, pois o que tinham estava equipado com um motor de 2.000cc a gasolina e por serem professores, todos os dias esse carro efectuava mais de 150km e os custos com gasolina estavam a ficar incomportáveis.

No entanto, existia alguns extras que não abdicavam de ter na nova viatura. Sendo, assim, apresentei na altura um "Opel Corsa 1.5td" totalmente equipado e o respectivo valor do mesmo.

Nesse instante, olham para o lado e vêem um carro da gama acima "Opel Astra", que logo referi, tem um motor a gasolina e sem o equipamento desejado, ao que a resposta do casal foi imediata "mas praticamente pelo mesmo dinheiro, levo um carro de gama superior e sempre  é mais económico que o meu" (com esta afirmação, é o cliente a me dar já inconscientemente a justificação dele para querer aquele mesmo a gasolina em detrimento do outro, a escolha racional).

Confesso, que nada mais disse a não ser, fica bem servido (estava na altura com receio de perder a venda se insistisse no corsa a gasóleo). O negócio foi feito e ainda receberam um valor remanescente, porque eu avaliei o carro deles num valor ainda superior.

7 a 8 meses depois, numa festa de aniversário onde por coincidência fomos ambos convidados, assim que me viram mostraram o desagrado por terem comprado aquele carro, dado que os consumos eram altos na mesma e perdem muitos extras úteis na troca (claro, que ouve alguém que ouviu e começaram logo a dizer...pois vamos na conversa dos vendedores só nos tramamos...) então, fiz questão de salientar que eu referi de imediato qual seria a melhor opção para eles na altura, ao que me confirmaram, que deviam ter pensado melhor e ter ido pela minha sugestão.

Na semana seguinte acabamos por realizar nova troca, e desta vez levaram a opção que eu tinha sugerido de imediato, um carro mais pequeno a gasóleo e com o equipamento que consideravam fundamental.

Ainda hoje, passados uns anos é a viatura que utilizam e eu passado estes anos, nunca mais parei de insistir com os clientes e deixar claro qual a melhor opção para as necessidades do mesmo, independentemente do ramo de actividade, seja de produtos e/ou serviços.

Claro, se um cliente quiser comprar algo que não satisfaz as necessidades, devemos vender ne mesma, mas sempre, sempre, mostrar e deixar bem claro qual a opção que melhor irá corresponder as suas necessidades. É um trabalho para se fazer com bom senso e com cuidado para não ferir susceptibilidades do cliente, mas de forma a deixarmos na cabeça do cliente que "o vendedor bem me avisou" e desta forma puxar a venda emotiva, para o lado racional.

Quando leio que as vendas emotivas são feitas só em artigos baratos, não concordo, podem ser na maioria das vezes, mas como em tudo, existe a excepção.

Façam um cliente satisfeito e ele irá utilizar a melhor publicidade do mundo a nosso favor, a publicidade worth-of-mouth (boca-a-boca)

By: Paulo Gomes - blogger in mktvendas.blogspot.com

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