segunda-feira, 25 de março de 2013

Aumentar as vendas do Call Center

Existem barreiras estruturais que impedem o sucesso do upsell ou cross-sell. Se o call-center dá prioridade ao tempo médio de atendimento, os seus assistentes comerciais se sentirão inibidos em partir para uma venda, pois a venda necessita de tempo.

A lógica é simples. Quando os assistentes se deparam com dois objectivos que entram em conflito - tempo médio de atendimento ou uma venda -, a maioria dos agentes – principalmente de operações receptivas – acaba por optar ficar dentro do tempo, por considerar uma métrica mais segura de ser cumprida.

Porém, existem também entraves relacionados ao tipo de abordagem, que acabam por enfraquecer qualquer hipótese de um “sim”. Acompanhe a seguir alguns passos que podem aumentar os seus indicadores de upsell.

1 – Implemente um programa que dê capacidade e que incentive o call-center a atingir altos níveis de performance Alguns call-centers vislumbram o upselling apenas como uma pergunta a ser feita. Mas todo o sucesso remanesce em como essa pergunta será feita. É preciso um certo grau de efectividade e propriedade na abordagem. Não é tanto uma questão de perguntar se o cliente deseja mais “alguma coisa”, mas sim de como fazer essa pergunta.
 E ainda, para contar pontos aos assistentes que tentam o upsell é preciso métricas que os recompensem mesmo se a venda não se efectivou. Muitos supervisores, entretanto, pontuam apenas porque o assistente perguntou – cumpriu o seu papel, sem considerar o quanto sagaz foi na tentativa.

2 – Torne o upsell relevante para o consumidor Um dos elementos chave na gestão do relacionamento com o consumidor é de se aproveitar todo o tipo de contacto para enriquecer a sua base de dados de informações sobre o perfil e necessidades. Quando o assunto é upsell, esse elemento torna-se mais forte ainda, as suas hipóteses de sucesso estarão directamente relacionadas ao tipo de trabalho que é feito na base de dados.
Após a venda consumada, o assistente comercial precisa no mínimo de uma lista com alguns outros produtos relacionados – mas que tenham uma sintonia com o perfil do cliente – para oferecer.
Se o assistente comercial apenas se limita a oferecer o mesmo produto a todos os consumidores que compram determinado item, não existe nenhum trabalho de relacionamento e de estudo do histórico do cliente. Resumindo, a oferta não é relevante para o consumidor, a operação está limitada a “empurrar” produtos estanques.

3 – Durante a abordagem, mencione benefícios claros Toda a tentativa de venda de upsell deve associar uma “declaração de benefício” que explica ao consumidor, de forma explícita, porque deve ouvir o assistente comercial. Muitas abordagens de upsell são do tipo: “você gostaria de mais alguma coisa?”, ou “você gostaria de levar também um estojo para acompanhar?”. São perguntas que quase garantem um “não” imediato apenas pelo modo como são feitas.
Opte por enriquecer o argumento de venda com algo do tipo “esta máquina ficaria segura contra quedas e com menos hipóteses de se danificar se o senhor levasse também um estojo de protecção”. O consumidor irá perceber que existe uma preocupação.

4 – Evite oferecer o preço como benefício Se o consumidor entende os benefícios que aquela compra lhe trará, o preço passa a ser irrelevante. Tentar fechar a venda argumentando que o preço “está mais barato apenas hoje” pode não necessariamente estimular o consumidor, a não ser que o preço seja realmente uma pechincha e que o perfil do consumidor indique que ele valoriza esse factor.

5 – Tenha argumentos guardados para suportar seu discurso O consumidor pode questionar quem o está a atender e até mesmo negar a oferta de maneira indelicada. É comum acontecer. Se o assistente comercial é questionado em relação à oferta, ele precisa de ter o discurso preparado para mostrar outros benefícios, e até mesmo mencionar quantos consumidores já beneficiaram de tal oferta.
Mesmo com muita vontade de fazer um upsell, o assistente precisa sentir até onde pode ir – o tom de voz do consumidor dá dicas sobre isso. Mesmo com os melhores argumentos, se o consumidor se mostra resistente, existe a hora certa de desistir, agradeça e desligue.
Evita-se assim um desgaste da relação comercial.

 Espero que as dicas tenham sido úteis e que ajudem no dia a dia. Alguma dúvida, opinião, sugestão ou envio de artigos, entre em contacto comigo. Fico á sua espera.

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