segunda-feira, 21 de novembro de 2011

Vender mais e melhor - Saiba fazer perguntas

Colocar as perguntas no tempo certo, no momento certo e com qualidade faz com que obtenha as informações necessárias para efectuar a venda. O conhecimento das necessidades, desejo e motivação do cliente, permite a construção de uma rede de relacionamento sólida.
É óbvio que não basta apenas perguntar. É preciso ouvir, decifrar e entender o que o cliente tem para dizer. Quando o vendedor faz uma pergunta ao cliente que não seja de resposta espontânea, é um dos sinais que o processo está a ser bem encaminhado. Se o cliente tiver mais atenção ao apresentar o que realmente pretende ou deseja, consequentemente, o vendedor terá mais e melhor informação e será mais fácil presentear o cliente com soluções mais objectivas e que aumentem a taxa de sucesso da negociação.


Sempre que você estiver com dificuldades na comunicação com o cliente, pense que a qualidade da resposta depende exclusivamente da qualidade da pergunta. O ser humano precisa de estímulo para dar respostas. Quais são as respostas que você obtém dos seus clientes? Como são os estímulos dados aos seus clientes?


Do ponto de vista do vendedor, perguntar com qualidade demonstra interesse no cliente, cria sintonia, estabelece uma relação de confiança, vislumbra oportunidades, e assim, conhece as necessidades, desejos e motivações do cliente.
Do ponto de vista do cliente, receber uma pergunta com qualidade ajuda-o a saber exactamente o que necessita ou deseja. Ele sente-se importante e reconhecido durante o processo negocial, por ter alguém a o ajudar a sair do estado actual para o estado desejado.
Existem perguntas do tipo: fechadas e abertas, directas e manipuladoras. A distinção entre as perguntas abertas e fechadas está no modo como são estruturadas.


As perguntas fechadas têm como objectivo obter um “sim” ou um “não” como resposta. “Você gostou deste produto?”, assim como, “Tudo bem?” são exemplos de perguntas fechadas. Elas normalmente começam com um “é” ou “não é”, “será” ou “não será”. Podem ser aplicadas também quando se quer verificar a compreensão “Ouvi-os a dizerem que querem um carro de quatro portas, cor prata e estofos de cabedal, está correto?” ou, para confirmação “Será que o senhor consegue enviar o contracto assinado até amanhã, às 12h00?”.


As perguntas abertas têm como objectivo iniciar um assunto e explorar um ponto de vista. Normalmente, começam com “como”, “o quê”, “onde”, “quando”, “qual” ou “quem” e não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. A sua função é de obter informações e abrir portas ao processo negocial. Normalmente as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer afinidades com o cliente no início de uma reunião e quando se tem poucas informações. Por exemplo, em detrimento de utilizar “Pois não?”, utilize “Como posso ajudá-lo?”, “Como estão os negócios?” ou até mesmo a pergunta “Como vai?”.
As perguntas abertas são as mais indicadas para entender as necessidades, desejos e motivações do cliente.


As perguntas directas têm como objectivo chegar à verdade e facilitar ao cliente, descrever as suas necessidades, desejos e, principalmente, para entender verdadeiramente o que ele quer dizer. Exemplos clássicos de perguntas directas são: “O que você deseja?” e “Qual a sua necessidade?”.
As perguntas manipuladoras têm como propósito levar o cliente a dizer aquilo que você quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho pré-determinado. Por exemplo, a pergunta clássica “Você realmente quer isto, não é?” ou ” Você realmente está precisando disto, não é?”.
E por último, evite utilizar a pergunta menos útil em vendas, “Porquê?”. Por exemplo, se você perguntar “Por que você comprou ao nosso concorrente?”, a resposta será uma justificativa baseada em motivos. Se um cliente disser: “Eu não acho que este preço seja bom”, em vez de perguntar “Porque não?”, pergunte: “O que você considera um bom preço?”.


Nunca deve dar a condução da negociação ao cliente, é você que conduz e controla a negociação, existem realmente perguntas que são fundamentais para o processo da venda, existe outras que são mesmo de evitar. Se fizer uma pergunta que leve o cliente a dar uma resposta para a qual você não tem argumentos, fica imediatamente em desvantagem no processo e um cliente que se aperceba que é ele quem comanda o processo, não lhe vai perdoar e você sairá perdedor, seja de que forma for. É fundamental treinar, treinar e treinar.


bibliografiasuperempreendedores/wikipedia/as vendas-técnicas avançadas

6 comentários:

Uma pergunta prudente é metade sabedoria. Francis Bacon

Aquele que pergunta é um tolo por cinco minutos, mas aquele que não pergunta permanece um tolo para sempre.

É melhor conhecer algumas das questões do que todas as respostas. James Thurber

Perguntas de alto nível criam uma vida de alto nível. Pessoas bem sucedidas fazem melhores perguntas, e como resultado, obtêm melhores respostas. Anthony Robbins

Você consegue saber se um homem é inteligente pelas suas respostas. Você consegue saber se um homem é sábio pelas suas perguntas. Naguib Mahfouz

Para termos novo conhecimento, precisamos adquirir um mundo inteiro de novas questões. Susanne K. Langer