Uma das práticas infelizmente ainda enraizada em muitas empresas que me deixa intrigado é o facto de sermos clientes de algumas empresas e elas “não saberem” quem somos, pelo menos é a opinião que se deduz.
Eu adquiri uma nova habitação á cerca de 2 anos e a única questão que me colocaram depois do negócio finalizado, foi… (hummm) pensei que tive tido um lapso de memória porque não me lembrava… isso mesmo, não me colocaram qualquer questão, não pediram o meu e-mail, não se colocaram á disposição de “ajudar” em mais algum assunto, foi como se eu já não existisse.
Mais, nunca recebi qualquer contacto de cortesia, fosse por meio de um telefonema, carta, whatever… O resultado foi que passado 1 ano, a habitação que tinha arrendada foi vendida por outra empresa concorrente, nem sequer admiti a hipótese de voltar a ter uma relação comercial com a empresa em questão. Não existe uma estratégia de retenção de clientes nessa imobiliária, provavelmente nem fazem a mínima ideia do que isso seja. Pior, quem me pede uma opinião ou conversa comigo, dificilmente irá ser cliente dessa imobiliária, porque não escondo o meu descontentamento.
Agora connosco (eu e você que está a ler), a sua empresa tem uma estratégia de retenção de clientes ou pertence ao grupo que perde clientes constantemente e nem sequer sabe o porquê? (não dê a resposta típica de comercial “há e tal, na concorrência é mais barato”).
É vital fidelizar os clientes e para os fidelizar não se esqueça que necessita de os conhecer, “não faça esforços de fidelização sem antes conhecer os seus clientes”, se eu vivo em Faro, não me ofereça um bilhete de cinema para Viana do Castelo (exemplo real, que aconteceu ao meu colega blogger Ricardo Silva), a não ser claro, que esse bilhete vá acompanhado de uma estadia num hotel :).
No entanto na implementação desta prática (win/win, na minha opinião), deve recompensar as vendas em upsell ou cross-sell (na quarta-feira, irei publicar um artigo que ajudará a sua empresa a melhorar os resultados em upsell/cross-sell nos call-centers, sejam compostos de 1 ou 1.000 assistentes comerciais).
Qual o serviço ou produto que o ajudaria nos seus negócios e não encontra no mercado? Não espere que a sua concorrência, responda em 1º lugar.
Se necessitar de alguma ajuda, não hesite, estou cá para aprender e partilhar…
O problema é querermos fazer um trabalho de fidelização e as chefias não deixarem, porque para eles são importantes é os novos, que dão comissões. Se os patrões penalizassem como diz no caso de perda de clientes e dessem uma bonificação nos clientes que renovam ou voltam a comprar, talvez as coisas mudassem.
ResponderEliminarContinue a publicar este tipo de artigos, que eu envios para os meus chefes lol