segunda-feira, 7 de julho de 2008

Pare de afastar os seus clientes

Uma das práticas infelizmente ainda enraizada em muitas empresas que me deixa intrigado é o facto de sermos clientes de algumas empresas e elas “não saberem” quem somos, pelo menos é a opinião que se deduz.


Como exemplo:

Eu adquiri uma nova habitação á cerca de 2 anos e a única questão que me colocaram depois do negócio finalizado, foi… (hummm) pensei que tive tido um lapso de memória porque não me lembrava… isso mesmo, não me colocaram qualquer questão, não pediram o meu e-mail, não se colocaram á disposição de “ajudar” em mais algum assunto, foi como se eu já não existisse.


Mais, nunca recebi qualquer contacto de cortesia, fosse por meio de um telefonema, carta, whatever… O resultado foi que passado 1 ano, a habitação que tinha arrendada foi vendida por outra empresa concorrente, nem sequer admiti a hipótese de voltar a ter uma relação comercial com a empresa em questão. Não existe uma estratégia de retenção de clientes nessa imobiliária, provavelmente nem fazem a mínima ideia do que isso seja. Pior, quem me pede uma opinião ou conversa comigo, dificilmente irá ser cliente dessa imobiliária, porque não escondo o meu descontentamento.


Agora connosco (eu e você que está a ler), a sua empresa tem uma estratégia de retenção de clientes ou pertence ao grupo que perde clientes constantemente e nem sequer sabe o porquê? (não dê a resposta típica de comercial “há e tal, na concorrência é mais barato”).


É vital fidelizar os clientes e para os fidelizar não se esqueça que necessita de os conhecer, “não faça esforços de fidelização sem antes conhecer os seus clientes”, se eu vivo em Faro, não me ofereça um bilhete de cinema para Viana do Castelo (exemplo real, que aconteceu ao meu colega blogger Ricardo Silva), a não ser claro, que esse bilhete vá acompanhado de uma estadia num hotel :).


Agora, é importante tomar consciência que com os clientes de baixo valor, talvez um mero telefonema seja suficiente. Se o cliente é claramente não rentável, nenhuma acção é aconselhável, mas o desafio surge quando o valor do cliente é alto ou muito alto. Neste último caso, os esforços deverão ser intensos, não em quantidade – frequentemente contraproducente – mas em qualidade. De nada servem chamadas impessoais ou ofertas indiscriminadas. O contacto deve ser pessoal e sempre com propostas de valor adequadas às necessidades do cliente. Estes processos podem, inclusive, sistematizar-se.


Por outro lado, é imperativo que nestes processos estejam de forma clara e inteligentemente implicadas as forças de vendas porque, sem a participação do departamento comercial, nada é possível. Uma iniciativa a considerar-se, neste sentido, é penalizar a perda de clientes, do mesmo modo que se recompensa a captação de novos. As empresas devem considerar seriamente esta opção, desviando novos modelos retributivos baseados na clientela.


No entanto na implementação desta prática (win/win, na minha opinião), deve recompensar as vendas em upsell ou cross-sell (na quarta-feira, irei publicar um artigo que ajudará a sua empresa a melhorar os resultados em upsell/cross-sell nos call-centers, sejam compostos de 1 ou 1.000 assistentes comerciais).


E os clientes que decidem efectivamente desistir, qual a postura da sua empresa perante esta situação? Iremos falar neste assunto ainda esta semana, até lá, leia os novos artigos diariamente, participe e pense: Quantas vezes perguntou aos seus clientes:

Qual o serviço ou produto que o ajudaria nos seus negócios e não encontra no mercado? Não espere que a sua concorrência, responda em 1º lugar.


Uma boa semana e deixe o seu comentário.

Se necessitar de alguma ajuda, não hesite, estou cá para aprender e partilhar…

1 comentários:

O problema é querermos fazer um trabalho de fidelização e as chefias não deixarem, porque para eles são importantes é os novos, que dão comissões. Se os patrões penalizassem como diz no caso de perda de clientes e dessem uma bonificação nos clientes que renovam ou voltam a comprar, talvez as coisas mudassem.

Continue a publicar este tipo de artigos, que eu envios para os meus chefes lol