quinta-feira, 8 de julho de 2010

Cinco dicas para melhores resultados do upselling no call-center - Dica I


Existem barreiras estruturais que impedem o sucesso do upsell ou cross-sell. Se o call-center dá prioridade ao tempo médio de atendimento, os seus assistentes comerciais se sentirão inibidos em partir para uma venda, pois a venda necessita de tempo. A lógica é simples. Quando os assistentes se deparam com dois objectivos que entram em conflito - tempo médio de atendimento ou uma venda -, a maioria dos agentes – principalmente de operações receptivas – acaba por optar ficar dentro do tempo, por considerar uma métrica mais segura de ser cumprida. Porém, existem também entraves relacionados ao tipo de abordagem, que acabam por enfraquecer qualquer hipótese de um “sim”. Acompanhe a seguir alguns passos que podem aumentar os seus indicadores de upsell.

1 – Implemente um programa que dê capacidade e que incentive o call-center a atingir altos níveis de performance


Alguns call-centers vislumbram o upselling apenas como uma pergunta a ser feita. Mas todo o sucesso remanesce em como essa pergunta será feita. É preciso um certo grau de efectividade e propriedade na abordagem. Não é tanto uma questão de perguntar se o cliente deseja mais “alguma coisa”, mas sim de como fazer essa pergunta. E ainda, para contar pontos aos assistentes que tentam o upsell é preciso métricas que os recompensem mesmo se a venda não se efectivou. Muitos supervisores, entretanto, pontuam apenas porque o assistente perguntou – cumpriu o seu papel, sem considerar o quanto sagaz foi na tentativa.


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