quarta-feira, 30 de julho de 2008

A caminho do Marketing Relacional


“…Para poder fidelizar é preciso atribuir um valor ao cliente…”

Prof. Cosimo Chiesa



Mas o que é o Marketing Relacional?

O Marketing Relacional é o conjunto de todas as actividades dirigidas aos clientes com o objectivo de fidelizar e rentabilizar. A primeira diferença é que o marketing relacional não é de conquista, são soluções dirigidas exclusivamente para os clientes.


Porque razão se deve atribuir valores aos clientes?

É importante definir o valor do cliente e fomentar nos recursos humanos a cultura de valor de cliente, porque não existem clientes pequenos. Existem simplesmente clientes. Um cliente pode ser pequeno, médio ou grande, mas um cliente pequeno que consuma muito pode converter-se numa conta muito grande.


Como se pode atribuir os valores?

Todos os produtos/serviços que a sua empresa fornece, terão de ter uma pontuação atribuída, e são automaticamente inseridos na ficha da Intranet (ou numa ferramenta onde tenha o historial dos seus clientes, até irá servir de base para no futuro trabalhar o Data Mining).


Mas…Será que compensa fidelizar todos os clientes?

É importante prestar um serviço de excelência a todos os clientes. Um loyalty program pode ser caro se quiser incluir todos os clientes. Se existe um orçamento limitado, deve-se tentar rentabilizar cada vez mais esse orçamento.

Assim, deve dirigir-se aos segmentos de clientes sobre os quais pode fazer uma campanha significativa.


Porém, não significa que se esqueça dos restantes clientes, pois tem de lhes prestar um serviço de qualidade – como um atendimento personalizado –, mas não pode dar a todos uma caneta Montblanc, senão vai à falência.



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